今天想跟大家说说工作心态这件事~

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　　小编寄语

　　本月司机提升考试开始啦！本月专题为服务礼仪，小曹已将考试内容提炼如下，祝各位取得好成绩。

　　服务用语

1. 网约车驾驶员在运营过程中应使用普通话，或根据乘客需求使用地方方言、外语。

2.服务用语应规范准确，文明礼貌。服务时语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中，宜多采用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明服务用语。

　　服务仪容

　　1.网约车驾驶员着装应得体大方，不得袒胸露背。按规定着装，正确佩戴服务标志，配饰得体；

　　2.男性网约车驾驶员服务仪容要求发型大方，前不遮眉，后不过颈。

　　服务流程

1.特殊乘客：对受伤乘客，网约车驾驶员不得以任何理由拒载，应无条件满足伤病者的租车需求。驾驶员应主动协助伤员上车，根据伤势的轻重，安排伤员躺卧在后排座位上，避免碰撞乘客受伤部位；12周岁以下(或1.4米以下)的儿童不宜坐在前排；

2.网约车驾驶员应以“乘客至上”为宗旨，满足乘客对语言、用车便利、设施等方面的需求；

3.在运营中如与乘客发生矛盾和纠纷时，要控制情绪、态度冷静、语气温和、语言文明，虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人、以诚服人、得理让人，不强词夺理；

4.与乘客交谈时，不要不停眨眼、眼神飘忽、怒目圆睁、目光呆滞，最忌讳目光闪烁，盯住对方或逼视、斜视、瞟视，这会使对方产生不信任感；

5.驾驶员切忌模仿聋哑乘客动作，取笑嘲笑对方；

6.乘客乘坐网约车时，从车内往车窗外扔东西，驾驶员应当礼貌劝阻；

7.乘客到达目的地时，网约车驾驶员不应锁住车门再收费。

　　大家记得在本月18-21日及时登录知鸟进行答题哦~答题路径：“我的”—“考试”—“模拟考试”。如果对知鸟操作有任何疑问，可戳这里，查看知鸟操作手册。